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  • Foto del escritorJhon Susa

Robustecer el viaje digital de los asociados, una manera inteligente para retenerlos.


De un momento a otro la visita a las oficinas de las cooperativas tal y como las conocíamos se vieron interrumpidas, la contingencia que generó el COVID-19 nos ha obligado a reemplazar las oficinas, por canales virtuales. Hemos aumentado el contacto telefónico, el uso y atención por correo electrónico, estamos atendiendo a nuestro asociado por video llamada y a través de chat o Whatsapp, le entregamos su información a través de los portales transaccionales y el uso de APPs empieza a reemplazar la presencialidad.


Las operaciones tradicionales, presenciales, son cada vez menos frecuentes, lo que obliga a las entidades cooperativas pequeñas, medianas y grandes a incluir en su estrategia la creación y/o mejora de canales digitales, pero se debe tener en cuenta que se debe construir un "viaje digital ROBUSTO" para el asociado.


Revisemos por ejemplo el proceso de comunicación con nuestra entidad Cooperativa: Atrás quedaron el concepto de recepcionista o secretaria. Incluso los llamados PBX, están en revaluación, dado que con instrucciones interminables, donde el ASOCIADO tiene un "viaje" poco agradable, a través de opciones, donde se le informa, que en la extensión X va a tener información de crédito. que en la extensión Y información de los servicios cooperativos, también que en en la extensión Z tendrá información de los servicios administrativos, pasando sucesivamente por un interminable proceso de selección de opciones. quedando completamente confundido sin que nadie atiende su verdadera necesidad.


¿Pero cómo crear un viaje digital que reemplace este tortuoso camino?



Lo primero en que pensar es en "entender la necesidad", no en salir a comprar, lo que dicen ser, la mejor tecnología para robotizar la atención, ni la solución está en aplicar inteligencia artificial por que esta de moda, o en establecer un chatbot inteligente que nos venden como la gran solución.


Tampoco el ejercicio debe centrarse en iniciar nuevas estrategias de comercialización de los productos cooperativos que tenemos en nuestra entidad y en pensar como se los vendemos al "asociado", ya que éste camino no generará valor para el asociado y nos verá como un proveedor de servicios financieros igual que los demás.


También debemos tener en cuenta que, en muy corto tiempo, nuestros asociados se han visto obligados a adoptar un nuevo estilo de vida, donde las herramientas digitales empezaron a ser más importantes, aunque anteriormente pudieran rechazarlas. La nueva normalidad les ha mostrado una nueva vida mucho más digital, traducida en esquemas de colaboración en línea, con videoconferencias tanto laborales como familiares, uso intensivo de internet en temas tan del día a día como la educación y la salud, y un mejor entendimiento de las compras en línea y el e-commerce.


Ahora bien teniendo en cuenta el mundo análogo del que veníamos y el mundo digital que nos atropelló, las organizaciones Cooperativas deben crear "Viajes digitales" que atiendan realmente la necesidad que tiene el asociado. generando experiencias relevantes, apoyándose obviamente en la tecnología pero exigiendo no que la Cooperativa y el Asociado se adapten, sino que la tecnología, apoyada en otras técnicas, genere experiencias satisfactorias que cubra las necesidades reales de nuestro Asociado.


¡Debemos enfocarnos en la necesidad del asociado. en como quiere ser atendido, y en que momento, la Cooperativa es relevante para él!


Así pues, las organizaciones cooperativas que logren incorporar soluciones tecnológicas con adecuado cubrimiento de las necesidades y expectativas del Asociado, son las llamadas a capitalizarán mayores beneficios durante esta nueva etapa a la que nos enfrentamos.



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