En el mundo actual, los usuarios ya no basan su lealtad únicamente en la tradición o en el tiempo que llevan con una entidad. Hoy deciden quedarse (o marcharse) en función de las oportunidades y la experiencia que una marca les ofrece. Especialmente en el sector financiero , la experiencia de usuario se ha convertido en un factor determinante para que una persona se vincule, permanezca y recomiende una entidad. Los usuarios esperan interacciones ágiles, simples y sin friccio