La satisfacción de las necesidades de los asociados es casi que el principal objetivo que se proponen la entidades cooperativas para garantizar su existencia. Para hacer realidad este objetivo es importante lograr identificarlos, individualizarlos y conocerlos con mayor profundidad.
Para esto, se requiere hacer un cuidadoso proceso de segmentación de la base de datos de asociados de tal modo que podamos conocer sus hábitos o preferencias de crédito, las líneas de ahorro que utilizan, sus comportamientos de pagos y sus actuales necesidades. También es vital averiguar qué opinión tienen de la cooperativa y de los productos y servicios que ofrece, para verificar la validez y oportunidad de la propuesta de valor.
Hoy en día la moda es hablar acerca la experiencia de usuario, que en el sector cooperativo denominamos "asociado", sin embargo, la gran ventaja competitiva es el conocimiento que se puede llegar a tener de los asociados, utilizando herramientas de analítica de datos, que permiten recopilar y analizar la información que poseemos de ellos para conocer más acerca de sus preferencias de las expectativas que tienen sobre la entidad.
Vemos la relevancia de este conocimiento del asociado, porque la digitalización, a la que ha obligado la pandemia, ha puesto al asociado en el centro del negocio cooperativo, priorizando la autogestión, el soporte continuo. la exposición de una gran variedad de oferta de servicios financieros rápidos y fáciles de implementar e integrar lo que exige de la cooperativa una innovación y mejora constante junto con una experiencia del asociado personalizada para mantenerse como su entidad preferida.
Con un mercado de asociados cada vez más desafiante, las cooperativas deben usar todas las herramientas a su alcance para ofrecerles una mejor experiencia y el conocimiento que los datos otorgan es información de primera mano que permite analizar e incluso predecir los servicios que el asociado puede necesitar en el futuro próximo.
Por un parte, se deben tener en cuenta, los seis factores que hacen que cualquier canal digital, que exponga la cooperativa, a sus asociados se materialice como una experiencia realmente satisfactoria: La estética, La usabilidad, La disponibilidad, La personalización, La agilidad y La asistencia oportuna.
En un entorno tan competitivo como el actual, estos factores se deben maximizar para que los servicios digitales de la cooperativa se destaquen entre todos los de la competencia.
Por otra parte, también es importante tener en cuenta las tres principales tendencias que se consolidarán durante el 2021 y aplicarlas para actualizar y mejorar los canales digitales:
Interacciones sin contacto: esta es una de las consecuencias directas de la pandemia, que ha fortalecido la preferencia por las interacciones sin contacto con los dispositivos electrónicos. Esto se puede lograr con funcionalidades como asistentes de voz, chatbots, transacciones completamente WEB, transacciones desde el móvil y sin contacto y aplicaciones de pagos/recuados en línea.
Múltiples plataformas y dispositivos: concepto que permite la omnicanalidad, que establece como criterio principal en los medios digitales, la posibilidad de continuación de las transacciones independiente de los dispositivos que se utilicen en ellas. Hoy en día las personas en promedio poseen más de 3 dispositivos conectados, desde los cuales esperan poder realizar todas sus operaciones financieras de manera continua, pasando del uno al otro manteniendo la consistencia d ela transacción, para una experiencia de asociado perfecta.
UX Writing: esta tendencia hace referencia a la importancia de los textos en una experiencia digital y propone a las entidades que cuenten historias relacionadas con sus productos y servicios para crear una cercanía, conexión y confianza con el asociado, que debe experimentar una personalización y humanización de lo que le ofrece su entidad.
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